เกี่ยวกับ AIS
บริษัท แอดวานซ์ อินโฟ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) หรือ เอไอเอส ได้จดทะเบียนก่อตั้งเมื่อวันที่ 24 เมษายน พ.ศ. 2529 เป็นบริษัทในเครือชินคอร์ปอเรชั่น (ชินคอร์ป) เปิดให้บริการครั้งแรกเมื่อเดือนตุลาคม พ.ศ. 2533 โดยเอไอเอสทำสัญญากับองค์การโทรศัพท์แห่งประเทศไทยให้ดำเนินการโครงการบริการระบโทรศัพท์เคลื่อนที่ 900MHz เป็นระยะเวลา 20 ปี ถึงพ.ศ.2553 และเอไอเอสเข้าจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทย และแปรสภาพเป็นบริษัทมหาชนจำกัด และบริษัทเริ่มขยายกิจการโดยเข้าซื้อกิจการในเครือชินวัตร เช่น ชินวัตร ดาต้าคอม ชินวัตร เพจจิ้ง เป็นต้น บริษัทเปิดให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่ในระบบจีเอสเอ็ม ในชื่อ Digital GSM มีผู้ใช้บริการประมาณ 17.7 ล้าน มีส่วนแบ่งตลาด ประมาณ 52 % มากเป็นอันดับ 1 ของประเทศไทย(ข้อมูลเดือนมกราคม พ.ศ.2553) และเมื่อการแข่งขันของผู้ประกอบการโทรศัพท์เคลื่อนที่มากยิ่งขึ้น จึงส่งผลให้เป้าหมายใหญ๋ของ บริษัท แอดวานซ์ อินโฟร์เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) คือ ต้องการรักษาความเป็นผู้นำทั้งในด้านส่วนแบ่งรายได้และมีกำไรที่เติบโตอย่างต่อเนื่องทุกปี ที่ผ่านมา เอไอเอสได้คัดสรรสิทธิพิเศษต่างๆ ให้แก่ลูกค้ากว่า 24ล้านรายทั่วประเทศ มาอย่างต่อเนื่องในทุก ๆ ด้าน ไม่ว่าจะเป็น Entertainment,Shopping,Dining,Health & Beauty , Education และ Sport ซึ่งล้วนแต่เป็นสิทธิพิเศษที่ตอบสนองไลฟ์สไตล์ขั้นพื้นฐานให้กับลูกค้าได้ทุกกลุ่ม อย่างแท้จริง
ระบบCRMกับAIS
บริษัทแอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส (มหาชน) จำกัด ที่เป็นผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่รายใหญ่ที่สุดในประเทศไทยนำระบบ CRM (Customer Relationship Management) มาปรับใช้เพื่อสร้างสรรค์โปรแกรมการดูแลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และจากการนำระบบCRM มาใช้ ยังส่งผลให้เอไอเอสผ่านเข้ารอบสุดท้ายในการตัดสินรางวัลสาขา "Excellence in Enterprise CRM " ในระดับโลก ในการประชุมสุดยอด CRM ของการ์ทเนอร์ ที่จัดขึ้นที่ชิคาโก เมื่อไม่นานมานี้ และจากนโบยการดำเนินธุรกิจเพื่อตอบสนองความต้องการและเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ทำให้ เอไอเอส จึงต้องพัฒนาระบบการให้บริการที่รวดเร็วและสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้สูงสุด
และการที่เอไอเอสได้รับการยอมรับในระดับสากล นับเป็นเครื่องยืนยันถึงคุณประโยชน์ที่บริษัทได้รับจาก CRM ในการปรับปรุงการให้บริการแก่ลูกค้าและการเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า รวมทั้งการขยายธุรกิจให้เติบโตอย่างแข็งแกร่ง และยังแสดงให้เห็นถึงความมุ่งมั่นของบริษัทในการนำเสนอบริการที่เหนือกว่าและประสบการณ์ที่เป็นเลิศสำหรับลูกค้าในปรเทศไทยเพราะในปัจจุบัน ตลาดโทรศัพท์มือถือมีการแข่งขันที่สูงมาก โดยเฉพาะในเรื่องของราคา ที่เป็นปัจจัยสำคัญที่อาจจะส่งผลทำให้ลูกค้าเปลี่ยนไปใช้บริการของบริษัทอื่นมากขึ้นด้วย เพราะเหตุนี้เอไอเอสจึงได้เริ่มปรับใช้ระบบ CRM ในการดำเนินธุรกิจมาเป็นระยะเวลานานพอสมควร ซึ่งระบบCRM ช่วยให้ เอไอเอส สามารถเพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขันและยังช่วยเพิ่มมูลค่าเพิ่มในการให้บริการ รวมถึงการสร้างแคมเปญเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้อย่างตรงใจ เพราะทำให้สามารถเข้าใจและเห็นถึงข้อมูลความต้องการของลูกค้าได้เป็นอย่างดี
จาก Call Center สู่ CRM
บริษัทเริ่มให้ความสำคัญกับงานบริการลูกค้ามาตั้งแต่เมื่อ 10 ปีที่ผ่านมา จะเห็นได้จากการลงทุนจำนวนมากไปกับระบบ Call Center ก่อนจะมีการต่อยอดมาสู่การพัฒนาจุดให้บริการ Outlet จนมาถึงการมอบสิทธิพิเศษให้ลูกค้า Previlage อย่างต่อเนื่องในปัจจุบัน จุดมุ่งหมายของ AIS งานบริการลูกค้า และการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ไม่ใช่เพื่อผูกใจให้ลูกค้ารัก AIS เท่านั้น แต่ต้องการให้ “ลูกค้ารักเรามากขึ้น” ขณะที่กลไกราคานั้น ปัจจุบันค่าบริการจะปรับตัวโดยอัตโนมัติ สงครามราคาบ้าๆ บอๆ คงไม่มีแล้ว แต่จะสมเหตุสมผลมากขึ้นจากปัจจัยค่าเชื่อมโครงข่าย (IC) เห็นได้จากโปรโมชั่นที่ส่งเสริมการโทรภายในเครือข่ายมากขึ้น
4 เคล็ดลับผูกใจลูกค้า จากผลการสำรวจของ Accebture และ Forrester ระบุตรงกันว่า ไม่ว่าจะเป็นผู้บริโภคหรือภาคธุรกิจ ต่างก็มีข้อเรียกร้อง แทบจะไม่แตกต่างกันจากผู้ให้บริการของพวกเขา คือ 1. การให้บริการผ่านจุดเดียว ที่ลูกค้าสามารถติดต่อเกี่ยวกับทุกผลิตภัณฑ์ ได้จากพนักงานคนเดียวกัน เช่น อาจให้พนักงานคนเดียวดูแลลูกค้าบริษัทใดบริษัทหนึ่งไปเลย หรือกรณีของผู้บริโภค ก็อาจใช้บริการสอบถามได้ผ่านเลขหมายเดียว
2. รวมทุกค่าบริการไว้ในใบเสร็จเดียว เพราะลูกค้าต่างก็คาดหวังถึงความง่ายของการใช้บริการ ทั้งแพ็คเกจที่ปรับเปลี่ยนได้ ด้วยการผสมผสานรูปแบบทั้ง Prepaid และ Postpaid รวมถึงการเลือกจ่ายได้ทั้งผ่านบัตรเครดิต เดบิต หรือเช็ค
3. ใบเสร็จเที่ยงตรง ดูง่าย เนื่องจากเสียงบ่นอันดับ 1 จากลูกค้าคือ ใบเสร็จที่อ่านแล้วงง หรือข้อมูลไม่ถูกต้อง ซึ่งช่วยป้องกันปัญหาอื่นๆ ที่จะตามมาได้ด้วย โดยข้อมูลระบุว่า ประมาณ 35% ของลูกค้าที่โทรเข้ามา ส่วนใหญ่จะมีคำถามหรือข้อถกเถียงเกี่ยวกับใบเรียกเก็บเงิน
4. การสนองตอบอย่างรวดเร็ว ซึ่งจะช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้เร็ว โดยอาจทำได้ทั้งการติดตั้งระบบตอบรับอัตโนมัติ (ไอวีอาร์) ที่ดีขึ้น เพื่อให้ลูกค้าติดต่อกับตัวแทนที่รับผิดชอบได้ทันที และยังช่วยลดสายที่โทรเข้าไปยังพนักงาน แต่สามารถดูแลลูกค้าได้มากขึ้นด้วย
ทั้งนี้ ผลสำรวจของ Accenture พบว่า ประมาณ 10% ของลูกค้าองค์กรที่ย้ายค่ายการใช้บริการ มาจากปัญหาอันดับ 1 ก็คือ ใบเรียกเก็บค่าบริการ (Billing)
แหล่งที่มา :
th.wikipedia.org/wiki/แอดวานซ์_อินโฟร์_เซอร์วิส
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น